Администратор ЦПАУ: европейский уровень предоставления услуг

Услугами ЦПАУ пользовался, наверное, каждый житель Каменского. С момента появления этих центров процесс получения административных услуг стал намного проще и прозрачнее. Я узнала, как работает данная структура изнутри, испытав на себе профессию администратора Центра предоставления административных услуг.

Без специальной подготовки — никуда

Стать администратором в ЦПАУ не так просто, ведь каждый специалист, который предоставляет административные услуги, как алмаз, который придают огранке, чтобы тот заблестел. То есть, каждый сотрудник, приходя на работу в ЦПАУ, должен быть готов постоянно развиваться и учиться, ведь спектр предоставляемых услуг центром постоянно расширяется. Сегодня ЦПАУ не ограничивается услугами выдачи справок, выписки, прописки и другими социальными услугами — здесь можно оформить документы на землю, получить свидетельство о рождении и смерти, оформить биометрический загранпаспорт, ID-карту, а вскоре даже заменить водительские права. Чтобы предоставлять такой спектр услуг, администраторы проходят специальное обучение, поэтому выполнить их работу без определенных знаний практически невозможно.

В полевых условиях

Одно из направлений, которое пару лет назад успешно внедрили в городских ЦПАУ, — услуга «Мобильный офис». Это предоставление административных услуг на выезде людям, которые ограничены в передвижении по состоянию здоровья.

Мне выпала возможность вместе с администратором «Мобильного офиса» Анной посетить несколько заявителей. Специалист ездит по адресам в сопровождении двух охранников, которые помогают носить увесистый чемоданчик с надписью «ЦНАП». В этом кейсе в прямом смысле собран целый офис, ведь там есть все необходимое для работы: компьютер, сканер, принтер, интернет-модем.

Взяв этот кейс в сопровождении охраны, мы вместе с Анной отправились на выезды. Нам предстояло посетить четырех заявителей, которые живут в разных частях города. Забегая наперед, скажу честно: эта работа оставила у меня двоякое ощущение. Шокирующая реальность жизни людей с ограниченными возможностями и профессиональная работа администратора в полевых условиях оставили неизгладимое впечатление.

Ужасающая реальность

Понятно, что клиенты «Мобильного офиса» — это люди, которые по состоянию здоровья не могут прийти в ЦПАУ. Жизненные ситуации у таких людей разные. Кто-то в таком состоянии остается под опекой близких людей, а кто-то остается один на один со своей проблемой — такую разницу за один день я увидела, посетив несколько адресов.

По первому адресу нас встретила опрятная женщина. Едва переступив порог, я сразу ощутила запах свежеприготовленной еды (мне даже показалось, что это был борщ). В комнате, сидя на диване, нас ждал пожилой мужчина, которому необходимо было оказать услуги по прописке. Анна открыла чемоданчик и начала внимательно проверять документы заявителя. Вдруг она заметила, что для процесса прописки выполнены не все условия, поэтому она не может предоставить данную услугу. При этом администратор терпеливо и доступно объяснила людям, что им необходимо сделать, чтобы в следующий раз успешно получить эту услугу. Далее мы отправились в другой конец города к следующему заявителю.

Приехав по указанному адресу, я увидела обратную сторону жизни «неходячего» человека, который остался одиноким. Зайти в квартиру мне удалось с третьего раза, ведь затхлый запах, который невозможно передать словами, просто не давал мне переступить через порог. При этом Анна, не подавая виду, зашла в комнату и поздоровалась с заявителем. Это была женщина, сидевшая на разложенном диване, застеленном постелью, которая, скорее всего, не менялась минимум месяц. В комнате с ремонтом советского времени не было ни телевизора, ни радио, единственная радость — это небольшая собачка, которая носилась по квартире, встречая нас. Люди, которые помогают этой женщине, рассказали, что в квартире нет воды, поэтому воду и продукты они ей приносят. Наблюдая эту картину, я задумалась о том, что самое страшное — остаться одиноким, особенно когда болезнь забирает все жизненные силы. Пока я была погружена в мрачные мысли, Анна спокойно выполняла свою работу, сканировала документы, вводила данные в электронный реестр. Она с улыбкой деликатно общалась с женщиной, давала ей документы на подпись и все объясняла. Работа хрупкой и улыбчивой девушки в таких условиях у меня действительно вызвала восхищение.

Работа в ЦПАУ

Вернувшись с работы на выезде, я окунулась в живую работу центра. Администраторы ЦПАУ занимаются предоставлением административных и социальных услуг непосредственно в центре, они сидят в кабинках, куда по номеркам вызывают посетителей. Но также у администраторов есть график дежурства в «Мобильном офисе» и за стойкой регистрации. Так как для работы с документами у меня нет необходимой квалификации, оставшийся рабочий день я провела за стойкой. Атмосфера в ЦПАУ, мягко говоря, живая, люди идут сплошным потоком, и все они сразу обращаются к администраторам. Девушки выясняют, какая услуга требуется посетителю, быстро выбирают эту услугу на сенсорном экране и выдают талончик. Для меня сложность заключалась в том, что большинства услуг я даже не знаю, а еще сложнее, когда человек сам не знает, что ему нужно, точнее, знает это поверхностно. «Ну, вы же здесь работаете, вам лучше знать, какая справка мне нужна!» — эта фраза меня даже немного рассмешила, когда женщина пыталась объяснить, какой документ ей нужно оформить. При этом администратор наводящими вопросами выяснила, какой документ женщина хочет оформить, и выдала ей соответствующий талончик к специалисту.

Голосование в разгаре

Вышло так, что во время моей работы в ЦПАУ в Каменском в самом разгаре было голосование за проекты «Бюджета участия». Голосовать можно как онлайн, так и через заполнение бланка для голосования в ЦПАУ. Желающих отдать свой голос за понравившийся проект «вживую» было много, поэтому я с удовольствием помогала администраторам и выдавала талончики к специалисту, который предоставлял эту услугу. Кстати, проголосовать можно было и через терминал «ПриватБанка», с чем мы также разобрались и помогли посетителям быстро пройти голосование.

Ближе к завершению рабочего дня в зале ЦПАУ стало тише, а посетителей — меньше. Как только в зале стало спокойнее, администраторы приступили к разбору документов и подготовке почты, которая будет развезена по структурам местного самоуправления. В это время я даже ощутила какую-то легкость. На самом деле сложно целый день работать с людьми в таких условиях. Когда нужно понять, что человеку нужно, помочь, объяснить, и при этом люди приходят один за другим. Работа администратором в ЦПАУ — это ответственная работа с документами, она требует внимательности и специальных навыков. Но всему этому можно научиться, главное в этой работе — уважение и умение общаться с людьми, чтобы они ощутили, что уже нет старой бюрократической структуры, нескончаемых очередей и бумажной волокиты, а получить административные услуги сегодня можно легко и быстро.

Е. Киба